Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – czyli jak nie pisać regulaminu

Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś coś przez internet, na pewno się z nimi zetknąłeś. Możesz nawet nie wiedzieć, że tam są, bo przecież mało kto aktywnie ich poszukuje. Jednak z dużym prawdopodobieństwem, w którymś z regulaminów sklepów, w których robiłeś_aś zakupy one były. Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych.

Jeśli sprzedajesz lub zamierzasz sprzedawać swoje produkty lub usługi online wiesz na pewno, że masz obowiązek stworzenia regulaminu swojego sklepu. Jeśli dopiero zaczynasz działalność i nie przewidujesz odrębnego budżetu na obsługę prawną swojej firmy, możesz chcieć stworzyć taki regulamin samodzielnie. Nie jest to zabronione. Wiążą się z tym określone ryzyka, ale jeśli taka jest Twoja decyzja, przeczytaj, jakich klauzul wystrzegać się jak ognia.

Uwaga: Jeśli przez głowę zdążyła już przemknąć Ci myśl „a może po prostu skopiuję regulamin z innego sklepu internetowego?”, odsyłam Cię do mojego poprzedniego artykułu, który wyjaśni Ci, dlaczego to zły pomysł i jakie masz alternatywy. 

A w tym artykule:

• wyjaśniam, czym są klauzule niedozwolone i dlaczego tyle z nimi zamieszania
• piszę, gdzie szukać klauzul uznanych za niedozwolone
• przedstawiam i omawiam najważniejsze z praktycznego punktu widzenia klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych
• odpowiadam na pytania z cyklu: „co dalej?”, kiedy klauzule niedozwolone już się regulaminie znalazły.

Klauzule niedozwolone w regulaminie sklepów internetowych – o co właściwie chodzi?

Kiedy samodzielnie tworzysz swój regulamin, chcesz w nim po prostu ustalić zasady, na których świadczysz usługi. Traktuj go jako zbiór reguł, który tworzysz na słabsze czasy. To na regulamin (poza przepisami prawa, oczywiście!) powołasz się, kiedy klient będzie reklamował produkt albo skarżył się na czas dostawy. 

Warto jednak pamiętać, że są takie postawienia, o których z góry wiadomo, że kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy. Jeśli nie podlegały one indywidualnemu uzgodnieniu z konsumentem (bo np. znajdują w regulaminie dostępnym na stronie www), to stanowią niedozwolone postanowienia umowne (klauzule abuzywne). Nie możesz ich zawrzeć w regulaminie.

Dlaczego?

Skutki zamieszczenia klauzul niedozwolonych w regulaminach sklepów internetowych

Zdanie powyżej to duże uproszczenie i skrót myślowy. Skutki prawne zamieszczenia klauzul abuzywnych w regulaminie mogą być różne i zależą od kilku zmiennych. Jedni zostaną ukarani bardzo wysoką karą, a innym nie stanie się nic… bo nikt nie zauważy klauzuli niedozwolonej w ich regulaminie.

Można jednak wskazać następujące skutki takiego działania:

Klauzule abuzywne nie wiążą konsumenta

Klauzule niedozwolone zamieszczone w regulaminie są po prostu niewiążące. Oznacza to, że nie mają zastosowania do konsumenta. Po prostu traktuje się je tak, jakby ich nie było i dzieje się tak z mocy prawa.

Jak to wygląda w praktyce?

Twój regulamin sklepu zawiera klauzule niedozwoloną i klient zwraca na to Twoją uwagę. Ty nie podzielasz tego poglądu. Klient rezygnuje i idzie do konkurencji.

Jeśli jednak już doszło do zawarcia umowy, klient może skierować sprawę do sądu powszechnego. Sąd oceni, czy klauzula należy do którejś z grup z tzw. szarej listy klauzul niedozwolonych. Jeśli uzna, że tak, ta klauzula nie będzie obowiązywała w relacji Twój sklep – klient. Jest to tzw. kontrola incydentalna.

Postępowanie przed UOKiK

Obecnie konsument, nawet nie będący Twoim klientem, i inne uprawnione do tego podmioty mogą zgłosić Twój regulamin (konkretną klauzulę) do Prezesa UOKiK. Prezes UOKiK może wszcząć postępowanie i ocenić, czy stosowane przez Ciebie klauzule są niedozwolone. Będzie oceniał to w oderwaniu o konkretnego stanu faktycznego. To tzw. kontrola abstrakcyjna.

Co ważne – decyzja Prezesa UOKiK wiąże tylko danego przedsiębiorcę i wszystkich jego klientów (konsumentów), którzy zawarli z nim umowę poddaną ocenie.

Co to oznacza w praktyce? Że inny sklep może mieć w swoim regulaminie identyczne postanowienie.

Czy w teorii będzie to niedozwolona klauzula umowna? W mojej ocenie tak.

A czy w praktyce to oznacza, że klauzula nie wiąże klienta tego sklepu? Nie. Stanie się tak dopiero po przeprowadzeniu kontroli incydentalnej przed sąd powszechny albo kolejnego postępowania administracyjnego przez UOKiK.

Skomplikowane? Witaj w gąszczu przepisów prawnych!

Kara pieniężna za zamieszczenie niedozwolonych klauzul umownych w regulaminach sklepów internetowych

Jest jeszcze jedna kwestia, o której trzeba wiedzieć: za stosowanie postanowienia uznanego za niedozwolone grozi kara pieniężna nałożona przez Prezesa UOKiK w wysokości nawet 10% obrotu za rok poprzedzający nałożenie kary. To jedna z najbardziej dotkliwych kar pieniężnych przewidzianych dla przedsiębiorców.

Przeczytaj w takim razie, jakich postanowień się wystrzegać.

Klauzule abuzywne w regulaminach sklepów internetowych – gdzie ich szukać?

Lista klauzul niedozwolonych jest bardzo obszerna i nie da rady omówić ich wszystkich w jednym artykule. Siłą rzeczy, skupiam się na najważniejszych klauzulach z punktu widzenia autora regulaminu sklepu internetowego. 

Jeśli jednak chcesz je samodzielnie przejrzeć, mam trzy pomocne rady:

• Ogólna wskazówka co do tego, jakie klauzule są abuzywne znajduje się w art. 385 (3) Kodeksu cywilnego. Katalog zawarty w tym przepisie to tzw. szara lista klauzul niedozwolonych. Są to dość ogólne sformułowania, które wskazują, jakiego rodzaju klauzule są abuzywne. Nie ma tam konkretnych postanowień, które zostały uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów  lub Prezesa UOKiK. Jest to jednak sugestywna podpowiedź, jakiego rodzaju postanowienia ustawodawca uznaje za niezgodne z prawem. 

• Natomiast wszystkie klauzule uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów znajdują się w rejestrze klauzul niedozwolonych. Można je wyszukiwać przez różne kryteria, więc stosunkowo łatwo możesz odpowiedzieć sobie na pytanie, czy klauzula, którą chcesz dodać, jest abuzywna, czy nie. Co ważne – klauzule wpisane do tego rejestru są zakazane dla wszystkich. To znaczy, że nikt nie może ich stosować, nie tylko przedsiębiorca, którego umowa była badana przez sąd. Po 2026 r. ten rejestr będzie miał wartość tylko historyczną. Obecnie to po prostu lista klauzul, których nie wolno Ci użyć w regulaminie.

• Można też przejrzeć bazę decyzji Prezesa UOKiK, który w 2017 r. przejął od SOKiK kontrolę abstrakcyjną klauzul niedozwolonych. Przeszukiwanie tej bazy jest zdecydowanie mniej intuicyjne, ale jest ona mniej obszerna niż rejestr. Tu jednak warto pamiętać o tym, że decyzja Prezesa UOKiK odnosi skutek tylko wobec tego przedsiębiorcy, którego klauzule były przedmiotem postępowania. Nie oznacza to jednak, że inni mogą je stosować. Jeśli zamieścisz podobne postanowienie, Twój klient może zwrócić się do sądu o uznanie go za niedozwoloną klauzulę umowną. Wtedy decyzja Prezesa UOKiK i jej uzasadnienie będą doskonałym orężem przeciwko Tobie. 

Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych – praktyczne przykłady

Ja też przychodzę z odsieczą. W tym artykule koncentruję się na przykładach, które mogą mieć największe praktyczne znaczenie dla przedsiębiorcy, który tworzy swój regulamin samodzielnie.

„Ty kupuj, a ja się zastanowię, czy ci sprzedam” – czyli klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych związane z uzależnieniem spełnienia świadczenia od woli przedsiębiorcy

Chodzi tu m.in. o takie klauzule, w których dajesz sobie prawo do ostatecznej decyzji, czy zrealizujesz zamówienie, czy nie. 

Na przykład, okazuje się, że klient za bardzo szaleje na promocjach. Nie możesz jednak zabezpieczać się przed taką sytuacją w ten sposób:

Sklep zastrzega sobie możliwość limitowania ilości zakupionych przez Państwa artykułów oznaczonych znacznikiem „super cena”.

Albo, jeśli po finalizacji zakupu przeliczasz koszty i okazuje się, że wysyłka produktu pod konkretny adres mniej się opłaca. W taki wypadku podbbna klauzula nie rozwiąże problemu:

Sklep zastrzega sobie możliwość ograniczania asortymentu dla wybranych stref dostawy. 

Wszyscy wiedzą, że chcesz chronić swój biznes, ale nie możesz zamieścić w regulaminie np. takiego postanowienia: 

W przypadku podejrzenia podania nieprawdziwych danych lub nieuczciwych zamiarów zamawiającego, sklep zastrzega sobie prawo niewysłania towaru.

I wreszcie, klasyk. Zrzucanie odpowiedzialności za błędy na stronie na klienta. Bardzo kuszące jest wprowadzenie odpowiedniego postanowienia, ale nie tędy droga:

Sklep zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji zamówienia w przypadku, gdy na stronach sklepu wystąpią nieoczekiwane błędy polegające na wyświetleniu niewłaściwej ceny lub podaniu informacji o dostępności towarów niezgodnej ze stanem faktycznym.

Bądźmy ze sobą szczerzy – prowadzisz biznes online i niektóre sytuacje musisz przewidzieć zanim się wydarzą. Są też takie przypadki, których i tak nie weźmiesz pod uwagę, a one Ci się przytrafią. To jest obszar Twojego ryzyka gospodarczego i prawo zabrania Ci ograniczać ten obszar kosztem Twoich klientów. Dlatego powyższe klauzule zostały uznane za niedozwolone, a Tobie nie wolno wprowadzać ich do regulaminu.

„To nie moja wina!” i „U mnie działa!” – czyli klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych dotyczące braku odpowiedzialności wobec konsumenta za niewykonanie lub niewłaściwe wykonanie umowy

Pamiętaj o tym, że regulamin to też umowa. Tylko tutaj Ty, jako silniejsza strona (przedsiębiorca), narzucasz jej treść stronie słabszej (konsumentowi). Narzucasz, bo nie dajesz możliwości negocjacji regulaminu. Innymi słowy – oferujesz umowę w modelu „take it or leave it”. Dlatego właśnie przepisy tak mocno ingerują w brzmienie umowy między Wami.

Twoja odpowiedzialność wobec drugiej strony umowy jest określona przede wszystkim w Kodeksie cywilnym. Nie możesz postanowieniami regulaminu skierowanego do konsumenta tej odpowiedzialności ograniczyć. 

Kodeks cywilny zobowiązuje Ciebie, jako sklep, do naprawienia szkody, która wynikła dla konsumenta z niewykonania lub niewłaściwego wykonania zobowiązania. Tylko jeśli wynika to z okoliczności, za które nie ponosisz odpowiedzialności, możesz zwolnić się z odpowiedzialności. Dzieje się to jednak tylko na warunkach określonych w ustawie. Dlatego nie możesz tak po prostu zmienić tej kodeksowej zasady i dodać do regulaminu postanowienia, które tę odpowiedzialność wyłączy. 

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek szkodę bezpośrednią lub pośrednią wynikającą z korzystania ze sklepu.

Dla dużej części konsumentów, taka klauzula nie wydaje się na pierwszy rzut bardzo niebezpieczna, bo brzmi abstrakcyjnie i „po prawniczemu”.

Co ona jednak oznacza w rzeczywistości?  „Kupujesz na własną odpowiedzialność. Jeśli coś pójdzie na tak, mój sklep za nic nie odpowiada, bo przecież wyłączam swoją odpowiedzialność za jakąkolwiek szkodę w moim regulaminie”. 

Zakładam, że nie chciał_abyś usłyszeć tego od sprzedawcy, który nie wysłał Ci zamówienia, bo zapomniał albo zgubił gdzieś Twoje zakupy? I słusznie, bo jest to właśnie jedna z klauzul, których w regulaminie być nie powinno.

Podobnie jak tej poniżej:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe pod względem technicznym działanie Sklepu. 

Takie samo znaczenie ma poniższa klauzula:

Zastrzegamy sobie prawo do wszelkich błędów na stronie i w związku z tym informacje zawarte na naszej stronie nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń.

„Ja wysłałem, to kurier nie doręczył!”

Zgodnie z Kodeksem cywilnym, Ty jako sklep, ponosisz też odpowiedzialność za działania podmiotów, którymi się posługujesz przy wykonaniu umowy. Z tego względu, poniższe postanowienie jest niedozwolone:

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za szkodę lub utratę oczekiwanych korzyści, w szczególności w wyniku nieterminowej realizacji zamówienia, w tym za nieterminowe dostarczenie przesyłki przez pocztę i firmy kurierskie.

Mówiąc wprost: konsumenta nie obchodzi, że zatrudniłeś_aś nierzetelną firmą kurierską. Konsument zamówił coś w Twoim sklepie i ma pełne prawo liczyć na to, że wywiążesz się z umowy sprzedaży i wydasz mu przedmiot. Z tego samego powodu takie postanowienie, zostało uznane przez SOKiK za niedozwolone:

Za opóźnienia z działania Poczty Polskiej nie odpowiadamy

„Kliencie, właśnie samowolnie zmieniłem naszą umowę” – czyli klauzule dotyczące prawa do jednostronnej zmiany umowy

Jak wspomniałam wyżej, regulamin to umowa. Prawo nie pozwala Ci jednostronnie zmienić warunków umowy bez ważnej przyczyny. Dlatego nie możesz używać taki klauzul, jak ta:

Sklep zastrzega sobie prawo w dowolnym czasie do zmiany niniejszego Regulaminu lub innych zasad i warunków świadczenia usług i funkcjonowania Serwisów. Informacja o zmianach będzie umieszczona na stronie internetowej Serwisu.

Tu sklep idzie nawet krok dalej. Nie tylko daje sobie niczym nieograniczone prawo do zmiany treści umowy w każdym czasie i nie daje klientowi prawa do rezygnacji z usługi, w przypadku braku zgody na nowe brzmienie. Tu jeszcze wprost nakłada na konsumenta obowiązek regularnego sprawdzania treści regulaminu na stronie sklepu.

Podmiot prowadzący sklep zastrzega sobie prawo zmiany niniejszych warunków sprzedaży. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania (zamieszczenia) w sklepie internetowym, w związku z czym Klient jest zobowiązany do bieżącej weryfikacji postanowień.

„Możesz odstąpić od umowy, ale to będzie słono kosztowało!” – czyli klauzule dotyczące braku obowiązku zwrotu zapłaty za spełnione świadczenie w przypadku rezygnacji konsumenta z usługi

Wydawać by się mogło, że ustawowe prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej przez internet od lat nie wywołuje już żadnych wątpliwości. A jednak – nadal zdarzają się postanowienia, które takie prawo próbują wyłączyć. 

Niektórzy robią to w ten sposób:

Rezygnacja z zamówienia skierowanego już do realizacji skutkuje przepadkiem wpłaconej zaliczki

A inni w taki: 

W przypadku przesyłek zaginionych od czasu ustalenia faktycznych losów przesyłki z firmą przewozową zwrot nie może być dokonany. Czas udzielenia odpowiedzi na reklamację według regulaminów firm przewozowych wynosi 30 dni

SOKiK uznał za niedozwolone też takie postanowienie z regulaminu sklepu: 

Niepodjęcie przesyłki przez Klienta w terminie wcześniej przez Sklep uzgodnionym jest równoznaczne z odstąpieniem przez Klienta od umowy, z przyczyn za jakie odpowiedzialność ponosi Klient. W takim przypadku, wpłacona tytułem zaliczki kwota ulega przepadkowi. W przypadku, gdy wpłata zostanie dokonana w kwocie wyższej niż 40% produktu (zaliczka), to różnica zostanie zwrócona Klientowi w terminie 14 dni od daty niepodjęcia przez Klienta przesyłki

Nie ulega wątpliwości, że uprawnienie konsumenta do odstąpienia od umowy jest mu przyznane przepisami prawa i tylko przepisy prawa mogą je wyłączać lub ograniczać. Dzieje się tak m.in. w przypadku sprzedaży produktów na zamówienie lub szybko psujących się.

Jednak sklep internetowy nie może tego prawa wyłączyć, modyfikować (na niekorzyść konsumenta) ani go ograniczać. Dlatego wystrzegaj się wszystkich klauzul, które prowadzą do podbnego skutku.

Mój regulamin sklepu zawiera klauzule niedozwolone – co teraz?

Obsługa prawna e-commerce – zapraszamy do kontaktu

Powyżej przedstawiłam przykłady klauzul niedozwolonych, które uznałam za najważniejsze dla osób tworzących regulaminy. Mam nadzieję, że ułatwiłam Ci to zadanie.

Jeśli jednak potrzebujesz pomocy w stworzeniu regulaminu sklepu internetowego, który byłby dostosowany do Twoich potrzeb, zapraszamy do kontaktu z naszą Kancelarią w Gdańsku.

Mamy duże doświadczenie w obsłudze podmiotów z branży e-commerce, zarówno tych dużych, jak i tych całkiem małych, które dopiero startują ze swoim biznesem. Pomożemy Ci napisać regulamin sklepu, regulamin świadczenia usługi i opracować treści prawne na Twoją stronę. Możemy też pomóc w zakresie online marketingu i prawnej działalności w social media. Zapraszamy!

---

A może chcesz poczytać więcej naszych porad prawnych dotyczących e-commerce lub marketingu?

Stworzyliśmy bardzo praktyczny przewodnik, który krok po kroku pokazuje jak stworzyć reklamę porównawczą zgodną z prawem, która nadal pozostaje reklamą. 

Pisaliśmy też o podpisie elektronicznym, który może okazać się przydatnym narzędziem w prowadzeniu biznesu online.